IT Service Management in Deutschland 2014

Oliver Bendig, CTO von Matrix42

Frage:  IT-Umgebungen in Unternehmen werden durch den Mix an herkömmlicher IT, Cloud Services und outgesourcten IT-Komponenten zunehmend hybrider und komplexer. Welche neuen Anforderungen ergeben sich durch diese Entwicklung für das IT Service Management?

 

Oliver Bendig: Es gibt drei Bereiche: 1. Unterstützung von Mobile- & SaaS-Services, 2. Integration & Orchestrierung von Drittsystemen und 3. „Always On“ - Zugriff und Verfügbarkeit. Heute müssen ITSM-Lösungen unterschiedliche Mobile- und SaaS-Services, wie z.B. Office 365, oder den mobilen Arbeitsplatz auf Tablets und Smartphones verwalten; zudem muss gewährleistet sein, dass die ITSM-Lösung die Integration in Cloud- als auch On-Premise-Lösungen unterstützt. Das System sollte eine Brücke zwischen Cloud und lokaler Infrastruktur sein, damit Workflows ideal abgebildet werden können. Die dritte Anforderung sind die 24/7-Verfügbarkeit und der geräteübergreifenden Zugriff auf die ITSM-Lösung. Der Grund: Heute erwarten viele Arbeitnehmer, dass die IT sie in die Lage versetzt, immer und überall Zugriff auf die für sie relevanten Anwendungen zu haben; die gleiche Anforderung besteht an das ITSM-System. Matrix42 bietet entsprechende Self-Service- und Mobile Apps an, um mit dem ITSM-System zu interagieren. Hierbei können der Service Desk Mitarbeiter sowie der Anwender jederzeit auf das ITSM System zugreifen, das sogar eine unmittelbare Anbindung an das Asset-, Vertrags- und Lizenzmanagement hat.

 

Frage:

Welche Chancen und Herausforderungen entstehen aus Ihrer Sicht für das ITSM durch die Verbreitung von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Business Apps in Unternehmen?

 

Bendig: Die zentrale Herausforderung ist die Innovationsgeschwindigkeit des Mobility-Marktes, die den ITSM-Lösungen große Flexibilität abverlangt. Zudem stellt die Heterogenität der Geräte und Applikationen die ITSM-Anbieter vor enorme Aufgaben: eine ITSM-Lösung muss jegliches mobile Betriebssystem, Gerät und Apps unterstützen und gleichzeitig die Komplexität für das Service Management Personal reduzieren. Hinzu kommt, dass die geschäftliche und private Nutzung von Geräten, Apps und Daten immer mehr verschmelzen, was neue Anforderungen an das ITSM erzeugt: Wenn das ITSM Trends wie BYOD/CYOD nicht optimal unterstützt, entsteht die Gefahr, dass sich eine Schatten-IT bildet. Um das zu vermeiden, sollte eine nahtlose Integration von ITSM und Enterprise Mobility Features vorhanden sein.

 

Frage: Welche Vorgehensweise empfehlen Sie Unternehmen, um ihr IT Service anagement für die aktuellen Herausforderungen zu wappnen?

 

Bendig: Zum einen sollten die Unternehmen nur ITSM-Lösungen einsetzen, die jegliche Bereitstellungsformen – egal ob Cloud, On-Premise oder Hybrid – unterstützten; nur Anwendungen, die die nötige Flexibilität mitbringen und übergeordnet funktionieren, können langfristig auch die Steuerung verschiedener Technologien und Geschäftsprozesse garantieren. Zum anderen ist eine umfangreiche Integration von Enterprise Mobility Management (MDM, MAM, MCM) erforderlich, denn Business-Mobility ist mehr als die Steuerung der mobilen Endgeräte. Hier spielen vor allem die Integration von Mobility in vorhandene ITSM-Prozesse sowie eine zuverlässige Steuerung der verschiedenen Systeme eine wichtige Rolle. Es empfiehlt sich die konsequente Nutzung eines Self-Service-Portals um „IT as a Service“ im Unternehmen zu etablieren dadurch kann die IT von Verwaltungsaufgaben entlastet werden und die Mitarbeiter können selbstbestimmter agieren.

 

GABRIELE MÜNTER Bildnis Marianne von Werefkin, 1909 Städtische Galerie im Lenbachhaus und Kunstbau München Foto: Städtische Galerie im Lenbachhaus und Kunstbau München © VG Bild-Kunst, Bonn 2017
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Gib jedem Tag die Chance, der schönste Deines Lebens zu werden. Mark Twain

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